一天，A连锁药房人头攒动，收银台也排起了长龙，一位老伯伯急急忙忙过来，一手拿了一大袋药，问当班的执业药师张药师：“药师您好，这药有什么不良反应，麻烦您给讲一下。”

张药师不耐烦地说：“说明书上有，您可以回去自己查一下。”

老伯伯说：“我眼神不好，看不清楚，麻烦您帮我念念。”

张药师说：“那您就回家自己戴上眼镜慢慢看。”

老伯伯当场就急了：“你这是什么态度？！”同时胸口一闷一股气堵在那里。

张药师还在那里说：“难道我说错话了吗？”

上面这个真实的案例告诉我们：药房工作人员在药学服务过程中由于语言不当会导致纠纷。语言是人们表达感情，交流信息的一种工具，在药店工作人员和顾客关系中有着非常重要不可替代的作用，据调查，在药房工作人员和顾客关系中，有60%是由于服务方面的问题引起的，而这其中35%是由于药房工作人员说话不当引起的。因此，合理使用语言，正确表达，传递信息在我们药房工作中尤为重要。

因此在工作中，药房工作人员一定要注意自己的言行，减少纠纷的可能性。

第一，日常工作中的语言忌讳：（1）不讲文明的生冷话，如说话生冷，硬，顶等；（2）不讲不顾后果的刺激话，如不顾顾客的感受说话；（3）不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝了；（4）不说不负责任的议论话，如贬低别的医疗机构或药房行为等。

第二，应尊重顾客，做到礼貌，客气，称呼正确，必须使用“请”，“您”，“对不起”，“谢谢”等文明用语。

第三，应理解，体谅顾客，不刺激对方，尽量消除顾客的心理压力和不良情绪，禁止使用侮辱顾客人格，讽刺挖苦的语句。

现在连锁药店之间的竞争早已从早期的价格战转向专业和服务，一切要站在顾客角度，想顾客所想，切忌在门店药学服务过程中由于语言不当导致纠纷，导致伤客。